成都電商學(xué)習(xí)淘寶3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段怎么規(guī)定的?

       淘寶3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段怎么規(guī)定的?《淘寶阿里旺旺使用管理規(guī)范》中，最吸引人注意的就是第三章，阿里旺旺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，其中先是明確了考核對(duì)象，即店鋪正常的淘寶網(wǎng)賣(mài)家，而考核周期是以一個(gè)自然月為一個(gè)周期，實(shí)行循環(huán)制考核，一個(gè)考核周期結(jié)束之后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期。而考核的要求分為兩個(gè)部分，一個(gè)是“旺旺滿(mǎn)意度”，另一個(gè)是“3分鐘人工響應(yīng)率”。下面我們來(lái)看看淘寶3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段怎么規(guī)定的?

       “旺旺滿(mǎn)意度”的指標(biāo)是根據(jù)近30天內(nèi)，店鋪阿里旺旺收到評(píng)價(jià)中滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意評(píng)價(jià)數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的淘寶評(píng)價(jià)總數(shù)。這個(gè)滿(mǎn)意度必須大于等于70%，但如果收到滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不足30個(gè)的話，就不參與考核。

       “3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣(mài)家在買(mǎi)家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

       值得注意的是，這兩項(xiàng)指標(biāo)不是滿(mǎn)足任意一條即可，這兩項(xiàng)必須同時(shí)達(dá)標(biāo)，如果賣(mài)家出現(xiàn)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)情形的，淘寶將對(duì)賣(mài)家做出公示警告，扣A類(lèi)4分等處理。

       而在使用阿里旺旺的過(guò)程中，違反了阿里旺旺使用要求和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)的，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶平臺(tái)違禁信息管理規(guī)則》、《淘寶平臺(tái)交互風(fēng)險(xiǎn)信息管理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則對(duì)賣(mài)家進(jìn)行相應(yīng)處罰。

       如在考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)賣(mài)家存在考核指標(biāo)數(shù)據(jù)作弊行為的，則依據(jù)《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中“擾亂市場(chǎng)秩序”規(guī)則，對(duì)賣(mài)家進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

       這項(xiàng)規(guī)范已于6日首次生效，而其中的規(guī)則也引起了網(wǎng)友們廣泛的討論。

       對(duì)于許多網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)規(guī)范上線，也意味著購(gòu)物前咨詢(xún)能夠得到更加及時(shí)快速的回復(fù)，能避免在屏幕前苦苦等待客服回應(yīng)�？头�化身“秒回黨”，能大大節(jié)約了消費(fèi)者購(gòu)物的時(shí)間，提升了消費(fèi)者在淘寶的購(gòu)物體驗(yàn)。

       但是對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，看到這些規(guī)范考核指標(biāo)，不由得讓他們叫苦不迭。特別是其中“3分鐘人工響應(yīng)率”要求在三分鐘之內(nèi)以人工客服回復(fù)對(duì)話，對(duì)于一些個(gè)人賣(mài)家來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)淘寶店可能只是一項(xiàng)副業(yè)，而這項(xiàng)考核指標(biāo)則要求他們保持全天候守在電腦前進(jìn)行回復(fù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不現(xiàn)實(shí)。

       對(duì)于稍大一些的店鋪來(lái)說(shuō)，這個(gè)規(guī)定也讓他們很頭疼，因?yàn)榧词褂袑?zhuān)業(yè)的客服保持服務(wù)，也不可避免出現(xiàn)客服在工作間隙去吃個(gè)飯、上個(gè)廁所一類(lèi)人之常情的情況，三分鐘以?xún)?nèi)就必須及時(shí)響應(yīng)，未免有一些太嚴(yán)苛了。特別是遇到消費(fèi)大促活動(dòng)等情況，客服即使在工作也不一定能回復(fù)得過(guò)來(lái)，這些規(guī)則讓他們直呼“吃不消”。

       其實(shí)三分鐘內(nèi)回復(fù)這項(xiàng)要求并不是第一次出現(xiàn)，像拼多多早就對(duì)店鋪有效回復(fù)率進(jìn)行了要求，如果店鋪有效回復(fù)率小于50%，就會(huì)取消其報(bào)名參加各項(xiàng)活動(dòng)的資格，如果當(dāng)天咨詢(xún)量大于100人，更是會(huì)受到罰款1000元的處罰，而且店鋪回復(fù)率低于同行，全店商品都將遭到降重，店鋪受二級(jí)處罰。京東則是存在“30秒應(yīng)答率”指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)會(huì)影響到店鋪的基本營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估、星級(jí)綜合體驗(yàn)等。

       淘寶3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段怎么規(guī)定的?以上是相關(guān)方面的介紹，希望對(duì)大家有所幫助。

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